任何行业的成功都有赖于对基本原则的尊重，经营购物中心也必须如此。在业内人士看来，购物中心是通过专业的商业经营和社会经营，实现资产增值的艺术，而深化体验和服务则是其中最关键的经营要素。服务是商业的灵魂，体验是商业的命脉。

的确，在新的消费环境中，购物中心越来越依赖生活连接能力，聚焦提高生活服务黏性；购物中心越来越注重体验创新表达，专注增强用户精神满足。购物中心要生存，就必须站在用户角度，做深体验和服务，别无其它选择！

“硬件更硬、软件不软”将会成为购物中心行业发展新思路

笔者也认为，购物中心应该站在服务者的高度，构建被市场欢迎的经营内容和服务载体，每一个购物中心都应该力求确立自己的原创个性标签。

从客观上来说，由于大多数购物中心缺乏原创能力，主要模仿优秀项目的已有做法，所以购物中心行业整体的体验和服务还只能达到愉悦感的标准，只有为数不多的购物中心可以让消费者获得满足感和超越感。北京apm购物中心就是为数不多的购物中心之一。

众所周知，北京apm的顾客体验、服务理念在行业内有很好的口碑，作为香港新鸿基地产旗下的重要商业地产项目，其在业界打造的“极致体验式”服务体系，致力为广大顾客倾力打造全方位贴心式的购物服务平台。为消费者提供了舒适的购物环境和良好的服务，已成为京城体验式购物中心的成功典型。

近日，笔者特意走访了一遍北京apm购物中心，发现北京apm在服务的软、硬件方面又做了极大的设置调整，让人欣喜。比如地砖变得亮了，走在光滑洁净的新地砖上面，毫不夸张的说，blingbling发亮的新地砖都可以拿来当做镜子照。

除此之外，笔者还发现北京apm里的门头和内部楼层的一些区域都发生了不少的变化，为了给顾客创造更雅致的购物环境，apm运营团队用绿植装饰了整个购物中心，让到此逛街的顾客们不用去踏青郊游就能随时随地感受到春意气息。

在外场，北京apm消防东门外的停车区也可谓焕然一新。经过精心改造和调整，他们重新规划了共享单车的停放位置，增加了绿化，在用绿植做了隔离后道路两旁的停车区变得更为整洁、井然有序。不但美化了环境，也为周边行人日常的出行提供了极大便利。

不仅如此，为了让消费者在购物中拥有一个清新的环境，北京apm对空调系统进行了升级优化，使得PM2.5颗粒物的过滤系统在运营期间不间断运作中，持续捕捉空气中污染物，不断优化空气质量。

笔者发现apm还有很多小细节的地方进行了调改优化。比如在母婴间，设施变得更加舒心了，座椅靠背变得更加柔软舒适了。每一层都设置了水吧，每一层的洗手间都推出了一个主题性的内容展示。手拿iPad的帅气礼宾员愉快、轻松的与每一位顾客交流，看似在引导顾客，实则在进行消费者意见讯息反馈收集和暗访体验活动。如发现问题，立即与相关部门进行会议沟通反馈,并随之改进。等等这些看似微小的细节，apm将服务做到了极致。通过现场交流，笔者也真真切切感受到了apm运营团队的走心“运营”。

细节把控到位、团队执行力强大、项目负责人尽心尽力。这正是在当前如此激烈的商业地产竞争环境中，apm能够成功脱颖而出，不光胜在理念，更是胜在执行细节上。需要变化的时代，这一点也是众多购物中心需要去学习的地方。很多国内购物中心太注重形式上面的内容，而往往忽略了细节上的服务。

经历过前二十几年的摸爬滚打，apm积累了丰富及专业的运营管理服务经验，但这远远还不够。商业发展变化莫测，消费偏好日益变化。接下来十年，apm要突出重围，必须要坚定不移地坚持做好做到位体验和服务，没有别的捷径，尤其是在王府井这样的商圈。未来的商圈一定要走创新、精细化、差异化的发展道路，做到人无我有、人有我新。如果创新跟不上，服务不到位，洗牌和淘汰在所难免。